Pandemia, viajes, y derechos del consumidor

¿Tenías planificadas vacaciones, pasajes, hoteles pagos, entre otras, que fueron cancelados como consecuencia de la pandemia? Acá te contamos cómo podés hacer para reclamar y cuáles son las posibilidades de un efectivo reembolso.

Por la propagación a nivel mundial del virus covid-19, la Organización Mundial de la Salud (OMS) el 11 de marzo declaró la pandemia. A partir de ahí numerosos pasajes aéreos-terrestres-marítimos, reservas en hoteles, hostels y departamentos alquilados, a través de aplicaciones web, resultaron cancelados o reprogramados.

Como consecuencia de las diferentes medidas tomadas por gobiernos, locales y regionales, se establecieron diversas prohibiciones. En nuestro país, por decreto, se prohibió el ingreso al territorio nacional de personas no residentes. Otros países hicieron lo propio, y también cerraron sus fronteras, imposibilitando el traslado de personas de un país a otro.

Frente a este nuevo escenario, muchos servicios contratados se vieron afectados: viajes, pasajes, hospedaje en general, alquileres, y así la lista se haría infinita. Como consumidor te estarás preguntando ¿qué debo hacer para que me devuelvan lo pagado?, ¿dónde debo reclamar aquello que pagué y no usé?, ¿qué pasa si me quieren cambiar la fecha del pasaje, debo aceptar lo que me proponen o pierdo todo?, ¿debo renegociar el contrato sí o sí?, ¿cómo debo renegociar y qué pasa si no lo hago?, ¿tengo que aceptar la reprogramación de la fecha de viaje?

Aún existe un estado de incertidumbre de hasta cuándo, y cuándo, podremos volver a viajar sin restricciones, aunque ya se ha comenzado a hablar de la pos-pandemia. A aquellos consumidores que no pudieron gozar de los servicios convenidos y pagados les diremos que no todo está perdido y siempre hay algo por hacer: ¡informarse es un buen comienzo!

En las prestaciones únicas, como lo son los pasajes aéreos, por vía terrestre o marítima, inclusive aquellas reservas en hotelería, o departamentos que son alquilados y contratados a estos fines y, no han podido ser utilizados, frente a esta «imposibilidad de cumplimiento» por fuerza mayor o caso fortuito, se te habilita como consumidor a reclamar su devolución. Tenés derecho a que se te devuelva lo abonado, la totalidad de lo que pagaste, y que no se nos descuenten aquellos «costos fijos» que la compra pudo haber generado.

Por ejemplo, las aerolíneas como alternativa a la cancelación de los vuelos, ofrecen cambiar los pasajes para nuevas fechas. Si bien esta alternativa es aceptable, nos encontramos con que es una situación impuesta, ya que nos obligan a viajar en fechas que a la compañía le “queda cómodo”, sin margen de opción, que de ninguna manera hubiésemos elegido. Sin embargo, la decisión final es siempre, indiscutiblemente, la que elijas vos como consumidor. 

En cuanto a las cláusulas de no cancelación a las que aluden las aerolíneas para no hacerse cargo de las devoluciones de dinero, las mismas son, a todas luces, abusivas y excesivas. Tampoco pueden aplicarse multas, ya que, se ha frustrado el fin involuntariamente y, en consecuencia se extinguió la obligación.

Cuando las aerolíneas o los hoteleros o la compañía frente a la cual efectuaste el reclamo, no cumplan con los debidos reembolsos de lo que ni más ni menos pagamos, tenes que saber que podés recurrir a la justicia local para continuar el reclamo por la vía legal.

Si la devolución de lo pagado es por el total, entonces, no queda lugar a reclamo de daños, ya que la responsabilidad de las empresas o compañías queda eximida ante la imposibilidad de cumplimiento por fuerza mayor y caso fortuito.

Renegociar trae más beneficios que dolores de cabeza. Alguien tiene que ceder. Vale la pena intentarlo, no sólo por razones económicas y personales, la idea es evitar concurrir a los tribunales y que estos casos se resuelvan sin tener que ahogar la justicia: ¡las buenas voluntades llegan a buen puerto! 

María Eugenia Pagés. Abogada. MSL Estudio.